Borgerrådgiver: Husk også at tage ansvar for it-fejl

KØBENHAVN: Generelt går det fint med at rette fejl og sikre opfølgning, men det halter oftere, når en klage har afsæt i digitale løsninger.

Det konkluderer Københavns borgerrådgiver i sin beretning for 2023. Her fremgår det, at kommunen i en del sager overser eller ignorerer fejl og ikke får rettet dem ordentligt, og at udtalelser som ”det skyldes en fejl i systemet, som vi ikke kan ændre på” og ”fejlen er den samme i andre kommuner” ikke er usædvanlige.

Når det sker, vender problemet typisk tilbage, og genopretning kan blive vanskeliggjort og fordyret, påpeger borgerrådgiver Johan Busse.

- Vi skal som kommune tage ansvar for vores digitale løsninger – også i de tilfælde, hvor de midlertidigt eller varigt reducerer retssikkerhedsniveauet og den oplevede borgerservice. Ellers er der risiko for, at forklaringer bliver til bortforklaringer, siger han.

- Hvis ikke vi tager ansvar og følger op, påvirker det kommunens troværdighed og borgernes tillid. Og så fratager det kommunen mulighed for at lære af fejl og bruge dem til genopretning og forbedring.

Fejl i 61 pct. af rejste sager

Borgernes udfordringer med kommunen handler for langt de flestes vedkommende om ydelser, praktisk hjælp eller information, de har behov for og mener at have ret til, men ikke får.

I 61 pct. af de sager, borgerrådgiveren går aktivt ind i, erkender forvaltningerne, at der er sket fejl. I tæt på halvdelen af sagerne er der fejl, som kan have betydning for lovligheden af en afgørelse og dermed for, om borgeren får den rette hjælp af kommunen. Borgerrådgiveren løste helt eller delvist borgerens problem i mere end 90 pct. af klagesagerne i beretningsåret.

Borgerrådgiveren beskriver via eksempler i beretningen, hvordan borgerne oplever kommunen, og kommer med anbefalinger til, hvordan kommunen kan sætte ind.

Læs beretningen her: Borgerrådgiverens Beretning 2023 

ak