Socialforvaltning vil blive klogere på klagesager

KØBENHAVN: Både Socialforvaltningen og Socialudvalget i Københavns Kommune ser et potentiale i at udbygge forvaltningens arbejde med klagedrevet innovation, oplyser kommunen. Der er tale om en tilgang, hvor forvaltningen opnår læring via klagerne og derved på sigt styrker samarbejdet og giver borgerne en bedre oplevelse med Socialforvaltningen.

Socialforvaltningen har siden 2018 arbejdet med området og ønsker nu at udvide og udvikle sine indsatser, når det gælder klagesager

Socialforvaltningen har peget på tre indsatsområder, hvor  læringspotentialet inden for borgerklagerne er stort. Det drejer sig om metoden Styrket Borgerkontakt i Borgercenter Voksne, hvor 120 medarbejdere og et antal lederes skal læres op i metoden, der bygger på personlig dialog og sigter mod at forebygge og håndtere klager. 

To klagetyper
Borgercenter Handicap danner rammen om det andet indsatsområde, der omhandler kommunikations- og samarbejdsredskaber i sagsbehandlingen samt brug af eksterne mæglere i konfliktfyldte sager.

Det sidste indsatsområde vedrører klagedrevet læring i Borgercenter Børn og Unge, hvor ønsket er at igangsætte et pilotprojekt med en analysemetode, der skal give viden om bagvedliggende årsager, samarbejdsdynamikker og processer i de mest komplekse og tidskrævende sager.

I 2018 kom der 580 formalitetsklager: Klager over den formelle sagsbehandlingstid - som lang sagsbehandlingstid, forkert eller mangelfuld vejledning. Derudover var der 1.564 realitetsklager: Klager over selve afgørelsen i sagen, der ofte vedrører ansøgninger om enkeltydelser, hjælpemidler eller merudgifter. Siden 2010 er antallet af formalitetsklager steget, imens antallet af realitetsklager er faldet.

ka