ROSKILDE: Spørgsmålet er ikke længere, om kunstig intelligens kan bruges til at skrive referater af møder mellem borgere og sagsbehandlere. Spørgsmålet er snarere, hvilken værdi kommunerne får ud af det.
Det var netop omdrejningspunktet, da repræsentanter fra Roskilde Kommune deltog i KL’s Digitaliseringstræf i Kolding, hvor de delte deres erfaringer med at bruge AI i mødet med borgerne.
I Roskilde Kommune er ambitionen klar: AI skal ikke spare penge, men løfte kvaliteten. Når jobrådgivere bruger en AI-løsning til at udarbejde referater af samtaler med borgere, handler det derfor ikke om at reducere arbejdstid.
- Vi ser det som et kvalitetsløft. Vi kigger ikke ind i selve besparelserne ved denne løsning. Den tid, som sagsbehandlerne sparer, bruger vi i stedet på mere tid til borgerne, fortalte digitaliseringspartner Mia Grønvold.
Kommunen har heller ikke ændret på, hvor ofte borgerne indkaldes til samtale. I stedet bliver den frigjorte tid brugt på at styrke selve mødet og den faglige refleksion.
- Vi har ikke nedjusteret vores samtalekadence. Vi bruger det til at løfte samtalen mellem medarbejdere og borgere og til at få mere ensartede notater, sagde hun.
AI som støtte – ikke erstatning
En central erfaring fra Roskilde er, at teknologien ikke overtager det faglige arbejde. AI fungerer som et støtteværktøj, der kan lette dokumentationsopgaven, men ansvaret ligger fortsat hos medarbejderen.
Systemet genererer et udkast til referat, men det er stadig rådgiverens opgave at sortere, vurdere og formulere det endelige indhold.
- Det er en 60-70 procents hjælp. De sidste 20-30 procent ligger stadig hos medarbejderne, fortalte Mia Grønvold.
Netop den arbejdsdeling gør, at medarbejderne i højere grad kan fokusere på borgeren under samtalen. Flere oplever, at de ikke længere skal sidde og tage noter undervejs, men i stedet kan være mere til stede.
- Det gør mit arbejde nemmere, og det gør det muligt for mig at få mere ud af samtalen med borgerne, lød det fra Velat Nihat Kalan, som er jobrådgiver i kommunen:
- Borgerne er mere tilfredse under samtalen, tilføjede han.
Samtidig kan løsningen også være en hjælp for medarbejdere, som har udfordringer med at skulle skrive referatet, eksempelvis hvis de lider af slidgigt.
Få borgere siger nej
En oplagt bekymring ved brugen af AI i samtaler med borgere er, om de overhovedet vil acceptere, at samtalen optages og transkriberes. Erfaringen fra Roskilde peger dog i en anden retning.
Ifølge kommunen siger omkring 99 procent af borgerne ja til, at samtalen bliver optaget.
Til gengæld har den største barriere i implementeringen vist sig at være internt blandt medarbejderne. Her har der især været bekymringer for, om teknologien kunne udfordre fagligheden eller ikke passe til bestemte målgrupper.
Det har derfor også været vigtigt for kommunen løbende at have dialoger med medarbejderne.
- Det er et værktøj, der skal tilpasses medarbejdernes behov og den opgave, de sidder med. Det kræver både forberedelse, forståelse og den løbende dialog med medarbejderne, siger Mia Grønvold.
Kommunen har arbejdet målrettet med at inddrage både skeptikere og frontmedarbejdere i udviklingen og implementeringen. Målet har været at skabe ejerskab frem for modstand.
Den tilgang har båret frugt. Erfaringen er, at skeptikerne i flere tilfælde er blevet blandt de største fortalere for løsningen.
- Vi endte faktisk med at vinde dem over, så det var dem, der gik på gangene og fortalte, hvad det her kan gøre for mig, fortæller Mia Grønvold.
Tekst, grafik, billeder, lyd og andet indhold på dette website er beskyttet efter lov om ophavsret. DK Medier forbeholder sig alle rettigheder til indholdet, herunder retten til at udnytte indholdet med henblik på tekst- og datamining, jf. ophavsretslovens §11 b og DSM-direktivets artikel 4.
Kunder med IP-aftale/Storkundeaftaler må kun dele DK Socials artikler internt til brug for behandling af konkrete sager. Ved deling af konkrete sager forstås journalisering, arkivering eller lignende.
Kunder med personligt abonnement/login må ikke dele DK Socials artikler med personer, der ikke selv har et personligt abonnement på DK Social
Afvigelse fra ovenstående kræver skriftligt tilsagn fra DK Medier.
